Escucha este artículo aquí:
La Mesa de Ayuda IT ya no es un “centro de quejas”. Es el frente de atención donde se refleja —para bien o para mal— la calidad de tus servicios de TI. Si ahí hay retrasos, reprocesos o poca visibilidad, la percepción del área completa se resiente. La buena noticia: con ITIL como marco y Proactivanet como plataforma, el Service Desk puede pasar de reactivo a proactivo y orientado a valor.
¿Qué es una Mesa de Ayuda?
Es el punto único de contacto entre usuarios y TI. Atiende incidencias y solicitudes, comunica cambios, coordina con equipos técnicos y mide la experiencia. Cuando está bien diseñada, reduce tiempos fuera de servicio, sube la satisfacción y profesionaliza la operación. Cuando no, se vuelve un embudo.
ITIL como base: procesos claros, métricas que importan
ITIL aporta estructura y lenguaje común. No se trata de “llenar plantillas”, sino de ordenar el flujo: cómo se registra, prioriza, asigna y resuelve; qué se promete (SLA/OLA) y cómo se mide; qué se aprende para mejorar. Con esa base, la Mesa de Ayuda deja de apagar fuegos y previene.
Proactivanet: la herramienta que aterriza ITIL
El valor aparece cuando el marco se convierte en operación diaria. Ahí entra Proactivanet:
Catálogo y portal de autoservicio
Los usuarios saben qué pedir, cómo pedirlo y en cuánto tiempo se atiende. Menos correos, menos ambigüedad y mejor expectativa desde el inicio.
Gestión de incidencias y solicitudes con enrutamiento inteligente
Priorización por impacto/urgencia, asignación automática por habilidades y visibilidad de principio a fin. Menos vueltas, más FCR (resolución al primer contacto).
Base de conocimiento integrada
Soluciones reutilizables para agentes y artículos de autoservicio para usuarios. Baja la carga del equipo y sube la velocidad de atención.
SLAs visibles y medibles
Compromisos claros, alertas antes de incumplir y tableros ejecutivos. Lo que se promete, se cumple (o se corrige a tiempo).
CMDB y relacionamiento
Entender el servicio detrás del ticket: qué equipos, apps y dependencias toca. Con contexto real, se prioriza mejor y se evita el “rompí otra cosa”.
Automatización y orquestación
Tareas repetitivas (altas/bajas, reseteo de contraseñas, despliegue de software) pasan a flujos automatizados. El equipo se enfoca en lo no rutinario.
Métricas accionables
MTTA/MTTR, FCR, backlog, satisfacción, tendencias por categoría y horario. No son números por cumplir, son señales para mejorar.
Experiencia del usuario primero (sin saturar al Service Desk)
Con Proactivanet, el autoservicio deja de ser un “FAQ bonito”. El portal guía, sugiere soluciones y, si no se resuelve, abre el ticket con toda la información necesaria. El usuario siente proximidad y claridad; el equipo evita retrabajos.
¿Y la mejora continua?
ITIL propone medir–aprender–ajustar. Proactivanet cierra el ciclo: reportes y tableros muestran dónde se atora el flujo, qué categorías explotan, qué KB funciona y qué no. Con ese insight, TI corrige procesos, actualiza plantillas y ajusta capacidades. El resultado es menos ruido y más valor.
Señales de que vas por buen camino
- Los usuarios saben dónde pedir y entienden sus tiempos.
- El equipo resuelve más en primer contacto y con menos escalaciones.
- Cumples SLAs sin “correr al final”.
- Hay menos tickets repetidos gracias a KB efectiva.
- Los reportes cuentan una historia clara para la dirección.
Una Mesa de Ayuda IT optimizada con ITIL y operada en Proactivanet no sólo atiende, gestiona y mejora. Conecta TI con el negocio, mejora la experiencia y libera al equipo para enfocarse en lo estratégico. Ese es el salto: de “levantar tickets” a entregar valor todos los días.
Para mantenerte informado y protegido, sigue las redes sociales de Nova en: Instagram, Facebook y LinkedIn, donde puedes encontrar más noticias y conocer las soluciones en ciberseguridad que ofrecemos.
