¿Cómo una Mesa de Servicios ayuda a mi organización?

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Las empresas requieren una constante comunicación con sus clientes y sus colaboradores, que les permita optimizar los recursos y realizar sus funciones sin interrupciones ocasionadas por la infraestructura tecnológica de la organización. Te contamos por qué tu empresa debería contar con una Mesa de Servicios.

En la era digital actual, la tecnología desempeña un papel fundamental en la operación de las empresas. La creciente dependencia de sistemas y plataformas tecnológicas hace que la gestión de incidentes y problemas sea una prioridad constante. Es aquí donde entra en juego la Mesa de Servicios, una herramienta esencial para garantizar la continuidad de las operaciones y la satisfacción de los clientes.

¿Qué es una Mesa de Servicios?

El término “Mesa de Servicios” se refiere a los recursos, tanto humanos como tecnológicos, responsables de gestionar las incidencias tecnológicas (principalmente) en una organización. Su objetivo, es garantizar la disponibilidad de recursos y proporcionar una atención oportuna a las incidencias que puedan surgir.

¿Por qué mi empresa debería contar con una Mesa de Soporte?

Existen varias razones convincentes por las cuales tu empresa debería considerar la implementación de una Mesa de Servicio:

1. Centralización de incidencias: permite mantener todos los incidentes centralizados en un solo sistema de gestión de tickets. Esto proporciona trazabilidad, organización y priorización de acuerdo con la gravedad de cada incidente, lo que conduce a soluciones más rápidas y efectivas.

2. Histórico de incidencias: permite crear un registro histórico de todas las incidencias. Esto es invaluable para identificar patrones recurrentes de fallas y mejorar la infraestructura tecnológica para prevenir futuros problemas. Además, ayuda a identificar a los usuarios que experimentan problemas con mayor frecuencia, lo que permite ofrecerles un soporte proactivo.

3. Eficiencia en la resolución de problemas: La Mesa de Servicios permite una gestión más eficiente de la resolución de problemas. Al contar con una herramienta especializada, las incidencias se abordan de manera más rápida y precisa. Esto se traduce en una reducción significativa del tiempo de inactividad, lo que mejora la productividad de la empresa y la satisfacción de los clientes.

Tendencias de la Mesa de Ayuda de TI en 2023

El año 2023 presenta desafíos tecnológicos y oportunidades emocionantes para las Mesas de Servicios:

1. Transformación digital: La pandemia de COVID-19 aceleró la transformación digital en muchas organizaciones. La Mesa de Servicios se adapta a este nuevo entorno al ofrecer soporte para el trabajo remoto, la infraestructura en la nube y las tecnologías emergentes como el Internet de las Cosas (IoT).

2. Adaptación a la era digital: hoy la  transición hacia la era digital sigue siendo un punto de enfoque. Las Mesas de Servicios están evolucionando para satisfacer las necesidades cambiantes de las organizaciones, brindando soporte para el trabajo remoto, la infraestructura en la nube y tecnologías emergentes como el Internet de las Cosas (IoT).

Recomendación: Mesa de Servicios de Proactivanet

Para llevar tu servicio de TI al siguiente nivel y garantizar la satisfacción de tus usuarios, te recomendamos considerar la Mesa de Servicios de Proactivanet. Esta solución de Service Desk no solo ofrece una gestión de incidentes y activos de primera categoría, sino que también cuenta con características adicionales que incluyen:

Automatización avanzada: Ofrece potentes capacidades de automatización que agilizan la gestión de incidentes y procesos, lo que ahorra tiempo y recursos valiosos.

Integración con herramientas de seguridad: La plataforma se integra de manera fluida con soluciones de seguridad informática para proporcionar una defensa sólida contra amenazas cibernéticas.

Informes y análisis detallados: Obtén información valiosa sobre el rendimiento de tu infraestructura tecnológica y la eficacia de tu Mesa de Servicios con informes detallados y análisis predictivos.

Gestión de cambios: Facilita la planificación y ejecución de cambios tecnológicos de manera controlada y segura, minimizando los riesgos operativos.

Portal de autoservicio: Empodera a tus usuarios para que resuelvan problemas comunes por sí mismos a través de un portal de autoservicio intuitivo.

Estas características adicionales hacen que Proactivanet sea una elección sólida para las empresas que buscan no solo una Mesa de Servicios eficiente, sino también una solución completa de Service Desk que impulse la eficiencia y la seguridad de su infraestructura tecnológica.

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Desafíos de ciberseguridad y Gestión de los activos de TI inherentes al trabajo híbrido y remoto.

El trabajo híbrido ha ayudado a allanar el camino para nuevas infracciones por parte de los ciberdelincuentes ya que la multitud de ubicaciones físicas y puntos de contacto a controlar se ha multiplicado por diez. Por lo tanto, estos cambios estructurales en el mundo del trabajo han dado lugar a nuevas preocupaciones para los equipos de TI: redes domésticas deficientes o desprotegidas, acceso a datos corporativos confidenciales a través de dispositivos personales y ciclos de parches irregulares. Por lo tanto, los desafíos de ciberseguridad son plurales y se han multiplicado por los ajustes relacionados con la pandemia.

Identificar los nuevos retos del trabajo híbrido

Las redes domésticas a menudo están conectadas a muchos dispositivos mal protegidos, lo que conduce a vulnerabilidades significativas, sin mencionar las actualizaciones que están lejos de llevarse a cabo diligentemente. Por lo tanto, los piratas informáticos pueden explotarlos fácilmente para irrumpir en las computadoras del trabajo con el fin de rebotar en el corazón de las redes de las organizaciones. De hecho, es una puerta trasera a menudo más fácil de enganchar para los ciberdelincuentes.

El mismo dispositivo también suele utilizarse tanto para tareas profesionales como personales: las computadoras que se utilizan originalmente para el trabajo a menudo se utilizan para proyectos personales, como revisar correos electrónicos o realizar compras en línea, y a la inversa, el trabajo a veces se realiza a través de una conexión doméstica. Esta situación se ha acentuado desde el inicio de la pandemia, sobre todo durante el primer confinamiento que obligo a muchas empresas a implementar el teletrabajo. Las organizaciones terminan careciendo de visibilidad y control sobre sus datos comerciales y su parque informático, y se vuelve más difícil determinar dónde se almacena su información y la atención al usuario es deficiente. La instalación de software no confiable y extensiones de navegador vulnerables, la visita a sitios maliciosos como parte de tareas personales, exponen los dispositivos corporativos a violaciones de datos.

Finalmente, el incumplimiento de los ciclos de parches y la falta de visibilidad en tiempo real, que es fundamental para la detección de amenazas, es un desafío importante para los equipos de seguridad. Debido a las restricciones de ancho de banda y las interrupciones de la red que afectan a las áreas remotas, es posible que los puntos finales no se conecten al sistema de administración de parches de la empresa durante largos períodos de tiempo. Los análisis de vulnerabilidades también se pueden omitir cuando los dispositivos no son accesibles en el momento en que se programan. Además, los canales utilizados para establecer conexiones seguras, como las VPN y otras plataformas de acceso remoto, pueden estar expuestos a vulnerabilidades de seguridad que pueden ser explotadas por los ciberdelincuentes si no se corrigen adecuadamente.

Solucionar problemas de seguridad

Ante la perpetuación del trabajo híbrido, los equipos de seguridad se enfrentan a situaciones en las que un empleado se conecta desde varias ubicaciones durante la misma semana, mientras trabaja desde su oficina en otros días.

La seguridad perimetral está desapareciendo poco a poco; de hecho, se ha vuelto esencial fortalecer la protección en torno a la identidad y los dispositivos. Por lo tanto, la adopción de un modelo de seguridad “Zero Trust” es esencial para minimizar el riesgo de compromiso. Las plataformas de protección de endpoints que pueden configurar, parchear y administrar de forma segura sistemas operativos y aplicaciones de forma remota también son herramientas valiosas. Protegen eficazmente los dispositivos finales en el entorno corporativo, principalmente las estaciones de trabajo estándar, PC y portátiles, así como los dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas.

Lo más importante ¿Cómo sabemos o cómo controlamos la gestión de esos dispositivos pertenecientes a la organización? Aquí entra en juego una herramienta que nos ayuda a gestionar nuestro parque informático, Tanium es una herramienta que nos permite conocer con total certeza y fiabilidad el inventario de todo el parque informático de nuestra organización en cualquier momento y en cualquier lugar, así como sus licencias de software y su configuración automática. Esta herramienta es muy importante para la toma de decisiones, también nos ayuda en los casos de realizar auditorías, tanto de hardware como de software, ya que además de poder conocer con exactitud las características del hardware de nuestro parque informático, también podemos saber el número de licencias de todos los productos de software que están utilizando nuestros usuarios, y el uso real que se hace de ellos.

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