Al igual que el “¿Qué fue primero? ¿El huevo o la gallina?”, algunas personas creen que ITIL fue el controlador original de ITSM. No obstante, la realidad fue completamente diferente ya que fue el precursor de ITSM.
Con los rápidos cambios en la tecnología actual, las empresas de hoy han adoptado modelos flexibles y fluidos para administrar de manera efectiva la entrega de servicios de TI a los clientes. Frente a este dilema, se analiza cómo satisfacer las demandas de los clientes que aumentan exponencialmente, a menudo utilizando dos términos: Gestión de servicios de TI (ITSM) e ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI).
El concepto de gestión de servicios se originó en industrias como la gestión de la cadena de suministro de fabricación, incluso antes de que empezara a pensar en ITSM de esa manera. Fue diseñado tradicionalmente para servir a los primeros entornos de mainframe. ITSM es el resultado de una serie de proveedores de tecnología y proveedores de productos que necesitan mejores formas de ayudar a los clientes a implementar y utilizar la tecnología que compran. La solución es moderna e ITSM incluye procesos y procedimientos para planificar, diseñar, entregar y controlar la entrega de servicios a los usuarios comerciales.
ITIL se originó en el gobierno del Reino Unido que no estaba satisfecho con la calidad de los servicios de TI proporcionados a principios de la década de 1980, y la Oficina de Comercio Gubernamental recibió la tarea de desarrollar un nuevo sistema para administrar de manera efectiva el uso de recursos de TI privados en la industria y el gobierno.
Originalmente llamado “GITIM” (Gestión de Infraestructura de Tecnología de la Información del Gobierno). Hoy en día, ITIL es un marco de mejores prácticas de renombre mundial utilizado por los sectores público y privado para alinear los servicios de TI con sus objetivos comerciales continuos.
Cuando se lanzó la versión 2 de ITIL en 2001, fue un éxito instantáneo y se convirtió en una de las mejores prácticas de TI más populares del mundo, pero no fue hasta 2007 que ITIL V3 enfatizó la integración empresarial y de TI, luego la versión de ITIL V3 en 2011 y actualmente la versión más reciente es conocida como la “revisión” de ITIL V4
Ciclo de vida de ITIL
Comprender el ciclo de vida del servicio de ITIL consta de cinco publicaciones clave, cada una de las cuales forma parte de un marco general de mejores prácticas para cada fase del ciclo de vida de TI. Las publicaciones y los procesos del ciclo de vida del servicio de ITIL incluyen:
Estrategia de Servicio
Este aspecto del ciclo de vida del servicio de ITIL describe los objetivos comerciales y los requisitos necesarios para el servicio al cliente e incluye los siguientes procesos de ITIL:
- Gestión de cartera de servicios
- Servicios TI Gestión financiera
- Gestión de reclamaciones
- Gestionar las relaciones comerciales
Diseño de servicio
Esta fase proporciona pautas para desarrollar, modificar y mejorar un servicio (un servicio medible cubierto por un acuerdo de nivel de servicio, SLA, que utilizan los usuarios finales de la empresa para hacer su trabajo). Esta etapa consta de las siguientes partes:
- Gestión del catálogo de servicios (un catálogo de servicios es una lista de servicios publicados disponibles para los clientes finales)
- Gestión del nivel de servicio
- Administración de disponibilidad
- Administración de energía
- Gestión de la continuidad del servicio de TI
- Gestión de seguridad
- Administración de provisiones
Transición de servicio
El proceso de transición del servicio guía las actividades requeridas para construir e implementar un servicio de TI incluyendo:
- Gestión del cambio
- Gestión de características y configuración del servicio
- Gestión de versiones y despliegues
- Conocimiento administrativo
- Servicios de validación y pruebas
- Planificación y apoyo de la transición
- Valora los cambios
Operación de servicio
Los escenarios de operaciones de servicio son procesos clave identificados y definidos relacionados con la mesa de servicio (curiosamente, “mesa de servicio” también es un término de ITIL que significa una versión evolutiva y más estratégica de la mesa de ayuda), los equipos de gestión de tecnología, gestión de aplicaciones y operaciones de TI son responsables de una entrega eficiente de servicios. Esta fase incluye:
- Gestión de eventos
- Administración de incidentes
- Solicitud de elegibilidad
- Gestión de problemas
- Control de acceso
Mejora continua del servicio (CSI)
Esta fase del ciclo de vida del servicio de ITIL utiliza un enfoque basado en métricas para impulsar las iniciativas de mejora del servicio de TI. Para aprovechar la mejora continua del servicio (CSI), es importante definir indicadores clave de rendimiento (KPI) para cada servicio o proceso. Los cuatro procesos principales involucrados en CSI son:
- Revisión del servicio
- Proceso de evaluación
- Definición de iniciativa CSI
- Supervisar las iniciativas de CSI
Las organizaciones de TI que deseen garantizar una supervisión adecuada de los procesos de gestión de cambios, mejorar la prestación de servicios y acelerar el tiempo de obtención de valor en los procesos de gestión de cambios deben adoptar una solución de software ITSM compatible con ITIL.
Consulta la fuente de este artículo aquí:
Recomendación ITIL
Nova recomienda una de las mejores soluciones en su portafolio “Proactivanet”
Proactivanet es software ITSM e ITIL, cuenta con diversos módulos con los que se pueden gestionar incidencias, inventario de equipos, gestión de servicios TI y CMDB.
Es la única herramienta a nivel mundial certificada en 14 procesos ITIL.
CARACTERÍSTICAS CLAVE DE PROACTIVANET
Incidencias, Peticiones, Conocimiento (KB) y Niveles de Servicio (SLM)
- Incorporación de módulos necesarios para implementaciones completas o por fases de un Service Desk.
Control Remoto
- Conexiones rápidas, seguras y sencillas a cualquier equipo de la red mediante internet o la red corporativa.
Gestión de Problemas, Cambios y Entregas
- Mejoras continuas en la prestación de servicio, permitiendo la disminución en el volumen total de incidencias, así como los SLA.
CMDB
- Puntos de conexión centrales de TI y negocio necesarios para garantizar que la toma de cualquier decisión se realice aportando valor al negocio y con un mínimo de riegos.
Descubrimiento y Gestión de Activos
- Permite conocer al instante y de manera exhaustiva el inventario de toda la infraestructura, licencias y configuración de manera automática.
Gestión de la Continuidad (ITSCM)
- Impide la interrupción de servicios imprevistos y graves, evitando consecuencias para el negocio.
Gestión de Capacidad y Disponibilidad
- Optimiza y monitoriza servicios de TI para un funcionamiento ininterrumpido por recursos correctamente dimensionados.
